O que é Omnichannel

1. O Que É Omnichannel

Omnichannel é uma estratégia que integra todos os canais de vendas e atendimento de uma empresa, para que o cliente tenha uma experiência unificada e sem interrupções, independentemente do meio que ele escolher para interagir.

Isso significa que os canais online (e-commerce, redes sociais, WhatsApp) e offline (lojas físicas, televendas) estão conectados, permitindo que o cliente transite entre eles com facilidade.

Exemplo:

Um cliente pesquisa um celular no site da empresa, tira dúvidas pelo WhatsApp e, no dia seguinte, vai até a loja física para ver o produto pessoalmente. Lá, o vendedor já tem acesso ao histórico dessa pesquisa e oferece o mesmo modelo, podendo até aplicar condições especiais que o cliente visualizou online.

Esse é o conceito central do omnichannel: a continuidade da experiência, independentemente do canal utilizado.

2. Como Funciona a Integração Entre os Canais

A integração omnichannel acontece por meio de sistemas e plataformas que unificam os dados dos clientes e do estoque. Assim, todas as áreas da empresa compartilham as mesmas informações em tempo real.

Exemplo:

Se um cliente realizar uma compra pelo e-commerce e optar por retirar o produto na loja física, o sistema precisa atualizar o estoque e notificar o estabelecimento sobre a retirada.
Caso o produto esteja esgotado na loja, o vendedor pode acessar o sistema e concluir a venda pelo site, com entrega direta na casa do cliente.

Essa integração evita que o cliente ouça frases como: “Esse produto só tem no site” ou “Aqui na loja é outro preço”. Tudo funciona de maneira unificada.

3. Benefícios da Estratégia Omnichannel

A adoção de uma abordagem omnichannel traz diversas vantagens para a empresa e, principalmente, para o consumidor.

3.1. Experiência Personalizada e Sem Barreiras

O cliente não precisa repetir as mesmas informações em cada canal. Todo o histórico fica registrado e acessível para qualquer atendente ou vendedor.

Exemplo:

Se o cliente iniciar uma conversa pelo chat do site e depois decidir ligar para o atendimento, o operador terá acesso às mensagens anteriores e dará continuidade ao atendimento, sem a necessidade de repetir tudo desde o início.

3.2. Aumento das Vendas e Fidelização

A facilidade de transitar entre os canais e as ofertas personalizadas aumentam a probabilidade de compra e fidelização.

Exemplo:

Um cliente que visitou uma loja física pode receber, dias depois, uma oferta exclusiva por e-mail ou WhatsApp sobre o produto que ele demonstrou interesse. Esse acompanhamento aumenta as chances de conversão.

3.3. Redução de Perdas e Melhor Controle de Estoque

Com os canais integrados, a empresa sabe exatamente o que tem disponível em cada loja e no centro de distribuição. Isso evita frustrações do cliente e melhora a logística.

Exemplo:

Caso um produto esteja indisponível em uma loja específica, o vendedor pode consultar outras unidades ou a central de distribuição e oferecer o envio direto para a casa do cliente.

4. Exemplos de Empresas que Usam Omnichannel com Sucesso

Grandes varejistas e marcas já adotaram essa estratégia e colhem resultados positivos:

Magazine Luiza: Permite que o cliente compre online e retire em loja física, além de possibilitar que vendedores realizem vendas pelo aplicativo com entrega em casa.
Renner: Integra o estoque das lojas físicas com o e-commerce, possibilitando a troca de produtos comprados online em qualquer unidade física.
Americanas: Oferece a opção de compra online com entrega rápida ou retirada em loja, além de atendimento integrado pelo aplicativo e WhatsApp.

5. Como Implementar a Estratégia Omnichannel na Sua Empresa

A implantação do omnichannel exige planejamento e investimentos em tecnologia e processos. Algumas etapas importantes são:

Adotar um sistema integrado de gestão (ERP) que sincronize estoque, vendas e atendimento;
Capacitar a equipe para oferecer atendimento padronizado em todos os canais;
Utilizar ferramentas de CRM para acompanhar o histórico e as preferências dos clientes;
Oferecer múltiplas opções de compra e entrega, como retirada em loja, entrega expressa e frete flexível.

Publicação elaborada pela equipe ERPSISWEB

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